Comment utiliser le nudging basé sur l'IA pour que les managers et les employés en tirent un bénéfice mutuel ?

La façon dont nous concevons un environnement influe sur la manière dont nous prenons des décisions. Un "nudge" est un indice stratégiquement intégré dans notre environnement qui modifie le comportement des gens de manière prévisible.

Même les plus petites modifications peuvent nous inciter à faire des choix différents - sans que nous nous en rendions compte ! Les employés de Google ont réduit leurs déchets alimentaires de 30 à 70 % simplement en remplaç^ant les bols de leur café par des bols moins profonds.1

Les incitations sont efficaces parce que nos décisions sont fortement influencées par des raccourcis mentaux appelés "heuristiques", c'est-à-dire des biais cognitifs auxquels nous avons recours pour réduire l'effort cognitif. À la pharmacie, nous sommes susceptibles d'acheter du rouge à lèvres ou des analgésiques d'une marque que nous reconnaissons, plutôt que l'option la plus rentable (grâce à un phénomène connu sous le nom d'"effet de simple exposition"). Lorsque l'architecture des choix est conçue de manière efficace et éthique, les nudges peuvent nous aider à prendre de meilleures décisions sans délibération exhaustive.

Depuis des décennies, les agences gouvernementales du Royaume-Uni, des États-Unis et de l'Australie utilisent les "nudges" stratégiques pour promouvoir les comportements souhaités. Il n'est pas étonnant que les entreprises intègrent cette tendance dans leurs stratégies de gestion. Les nudges ont en fait un impact plus important sur le comportement des gens (par dollar dépensé) q^ue les outils politiques traditionnels tels que les incitations fiscales, les subventions et les programmes éducatifs.2

Les concepteurs UX et les spécialistes de l'interaction homme-machine peuvent utiliser les nudges numériques pour orienter doucement les utilisateurs vers les résultats souhaités - en utilisant notre tendance à nous fier à l'heuristique par défaut. À l'instar des nudges environnementaux, les nudges numériques adoptent une "taille unique", puisqu'ils ciblent des hypothèses qu'une communauté partage collectivement.

Par exemple, de nombreuses organisations planifient des réunions à l'aide d'un logiciel qui fixe par défaut la durée des réunions à 60 minutes. Nous commençons donc à supposer que les réunions doivent durer 60 minutes, que cela soit nécessaire ou non.

La modification de la durée par défaut des réunions, qui passe à 30 minutes, modifie notre hypothèse. Cela pourrait même nous inciter à parcourir l'ordr^e du jour hebdomadaire un peu plus rapidement.3

En matière de gestion d'entreprise, l'approche "taille unique" ne peut nous mener que jusqu'à un certain point, car elle ne tient pas compte des lacunes, des styles d'apprentissage et des connaissances de base propres à chaque individu. Les entreprises les plus performantes accordent la priorité à la formation en cours d'emploi et à l'adaptation des instructions aux forces et aux aptitudes de l'individu.

Outre les préférences d'apprentissage quotidiennes des personnes neurotypiques, 65,6 millions d'Américains souffrent de troubles de l'apprentissage e^t de l'attention.4 Ces personnes s'épanouissent lorsque les informations sont présentées en fonction de leurs besoins spécifiques. Par exemple, un employé souffrant de TDAH peut être plus p^erformant lorsqu'on lui présente moins d'informations à la fois.5

Il est essentiel de s'adapter aux différents styles d'apprentissage, car un mauvais coaching nuit à l'expérience, au moral et à l'engagement des emplo^yés, ce qui entraîne une augmentation des départs.6 Par conséquent, l'application de nudges "universels" sur le lieu de travail est considérablement limitée.

Les nudges basés sur l'IA peuvent être avantageux car ils permettent aux managers de personnaliser le retour d'information sur la base d'analyses de données sophistiquées et de l'apprentissage automatique.

Imaginez que vous travaillez à distance pour une grande entreprise et que vous venez de terminer votre intégration. Vous travaillez sur une tâche à effectuer à la fin de la journée, mais vous n'avez pas exactement formaté votre travail selon les directives de votre organisation. Malheureusement, votre supérieur est très occupé et ne peut donc pas vous donner fréquemment des informations en retour. Si votre organisation a mis en place un système de nudging basé sur l'IA, vous pourriez être invité à.. :

• Regarder une vidéo de formation pertinente.
• Effectuer certaines démarches ou actions.
• Examiner les résumés des meilleures pratiques pour cette tâche.

Grâce aux progrès de la technologie de l'intelligence artificielle, votre comportement peut être analysé avec une précision extrême, de sorte que des conseils personnalisés peuvent être donnés en temps réel. Cela signifie que si vous réagissez efficacement à un certain nudge (par exemple, une vidéo de formation), ces données seront stockées, de sorte que vous serez à nouveau sollicité par le même type d'incitation. De même, si vous avez tendance à commettre le même type d'erreurs, il est probable que vous receviez à nouveau un coup de pouce à ce stade du processus.

Les travailleurs peuvent même fournir des informations sur leurs styles d'apprentissage par le biais d'enquêtes préliminaires afin de raccourcir le processus d'ajustement des nudges basés sur l'IA en fonction de leurs besoins.6

Pour les managers, les données recueillies par les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent les aider à isoler les facteurs les plus importants. En principe, ces données peuvent être tirées d'une myriade de sources telles que Google Workspace (ou d'autres plateformes où les organisations stockent leurs informations) pour quantifier les niveaux de productivité de leur équipe et la hiérarchisation des tâches. Pour une mise en œuvre efficace, les responsables doivent définir clairement les indicateurs clés de performance (ICP) afin qu'ils puissent faire l'objet d'un suivi automatique7 :

• Vérifier l'état d'avancement de certains projets
• Ne pas tenir compte des faiblesses potentielles d'un employé
• Célébrer les performances d'un travailleur

Les gestionnaires sont susceptibles de prendre des décisions impulsives - dans la mesure où ils sont humains. En revanche, les algorithmes basés sur les données ne laissent aucune information pertinente passer entre les mailles du filet. Tandis que les managers se concentrent sur la stratégie globale et la promotion du moral des membres de leur équipe, les nudges basés sur l'IA peuvent suivre les détails les plus infimes.

Lorsqu'il est mis en œuvre de manière éthique, le "digital nudging" est l'équivalent pour les entreprises d'encourager les enfants à regarder des deux côtés avant de traverser la rue. Il est évident que le fait d'encourager les enfants à faire preuve de prudence à proximité des voitures profite à toutes les personnes impliquées dans la situation. De la même manière, les travailleurs doivent être "incités" à adopter un comportement qui leur est réellement bénéfique, et pas seulement aux pouvoirs en place.

Dans le passé, le "digital nudging" a eu mauvaise réputation en raison de sa capacité à favoriser les organisations au détriment de l'intérêt du travailleur. Le terme "boue" fait référence aux caractéristiques de conception qui affaiblissent l'autonomie de l'individu et capitalisent les profits au détriment de son bien-être, comme les éléments de conception qui poussent les employés à travailler plus longtemps sans compensation et qui limitent l'interaction humaine à tout prix.

Cependant, les nudges basés sur l'IA peuvent être avantageux pour les organisations et les employés, en fonction de la manière dont ils sont utilisés. Les nudges numériques peuvent rappeler aux employés de s'inscrire à des programmes d'épargne-retraite, de respecter les mesures de sécurité et de reconnaître leurs progrès.

Les nudges numériques risquent d'avoir un impact positif ou négatif, il est donc important d'envisager toutes les conséquences potentielles des nudges basés sur l'IA. Les gens travaillent mieux lorsque les nudges servent leurs intérêts, ce qui profite à l'organisation.

Le Decision Lab est un cabinet de conseil comportemental qui utilise la science pour faire avancer le bien social. Si vous souhaitez savoir comment intégrer efficacement les nudges basés sur l'IA dans votre organisation, n'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos services.