Encourager le respect des normes sociales lors de la conférence COVID-19

Suggérer que les instructions doivent être faciles à suivre semble presque une tautologie. Cependant, la simplicité et la facilité peuvent être difficiles à atteindre. Donner des instructions à tout le monde pour qu'il maintienne une distance de six pieds entre les personnes qui l'entourent peut ne pas être facile à suivre, malgré la relative simplicité de la tâche. Imaginez un pays, une ville ou un bidonville densément peuplé, ou même des personnes vivant dans des immeubles de grande hauteur. Même si les personnes vivant dans ces conditions comprennent parfaitement l'importance de garder une certaine distance, les réalités de leurs conditions de vie peuvent les empêcher de ^respecter la distance sociale. Des instructions impossibles à suivre peuvent en fait être une source de stress, et la "surcharge d'efforts" n'aide pas.3

En outre, le stress économique, la perte d'emploi et les autres défis posés par le virus ont provoqué une énorme pression mentale, et nos systèmes de santé n'ont pas été en mesure d'y faire face. S'attendre à ce que des instructions soient acceptées de manière ordinaire en des temps extraordinaires est peut-être un peu dur. La solution réside dans une meilleure compréhension de la manière d'adapter les instructions à différents groupes de personnes.

Dans leur étude révolutionnaire de 1979, Tversky et Kahnemann, deux pionniers de la science du comportement, ont montré que la description des situations ou des choix affecte les actions que nous entreprenons. Les décideurs politiques et les gourous du marketing ont utilisé ce prin^cipe, appelé "cadrage", à bon escient.4,5 Ce type de comportement humain constitue la base de la théorie des perspectives, selon laquelle une perte est perçue comme plus importante, et donc plus digne d'être évitée, qu'un gain équivalent.

De même, l'utilisation de formulations, de cadres et de situations différents peut générer des niveaux d'adhésion aux instructions très différents. Les gens sont plus enclins à suivre des instructions qui les incitent à faire quelque chose qui réussit à 95 % plutôt que quelque chose qui ne réussit "que" à 5 %.

La théorie de la surcharge cognitive (TCC), un concept issu de la conception des instructions qui explique comment la charge cognitive produite par les tâches d'apprentissage peut entraver la capacité d'une personne à traiter de nouvelles informations et à créer des mémoires à long terme, peut être appliquée à la conception d'instructions efficaces. Selon la TCO, lorsque nous sommes confrontés à de nouvelles informations ou instructions, notre compréhension est fonction, en partie, de l'effort de co^mpréhension fourni par l'individu (charge intrinsèque) et de la manière dont les informations ou les tâches sont présentées.6

S'il est vrai que nous ne trouverons peut-être jamais le mécanisme d'instruction parfait, que ce soit par le biais d'un bulletin d'information, d'un discours présidentiel, de brochures ou d'une combinaison de plusieurs supports potentiels, l'objectif doit être d'accroître la facilité de rappel. Bien entendu, le respect des instructions peut résulter à la fois d'un rappel conscient des instructions ou d'une habitude, tout comme le fait de suivre des instructions lorsqu'on apprend à conduire.

Cependant, trop d'instructions données trop souvent peuvent avoir un effet négatif, rendant difficile l'établissement de priorités ou le respect de l'une ou l'autre des règles. Le biais de surcharge de choix intervient lorsque trop d'options ou d'instructions sont présentées, créant une situation similaire à notre incapacité à faire des choix judicieux lorsque nous sommes confrontés à d'innombrables options, comme dans les allées d'un supermarché. Lorsqu'il s'agit de défis de longue haleine comme la crise COVID, la fatigue décisionnelle s'installe rapidement car nous sommes appelés à prendre de plus en plus de décisions d'une importance extraordinaire dans un laps de temps très court.

Nos décisions changent, de même que notre capacité à faire des compromis, et nous ne sommes plus en mesure de différencier efficacement les attributs positifs et négatifs. Nous évitons donc de prendre des décisions et souffrons d'une diminution de notre volonté, ce qui nous amène ^à faire des choix dont les résultats à long terme sont négatifs.7,8

L'élaboration d'instructions intelligentes ne garantit pas le respect des règles. L'une des principales raisons pour lesquelles la conformité est souvent faible est le manque de confiance dans la personne ou l'organisation qui donne les instructions. Des recherches menées par Marcella Alsan, de l'université de Harvard, ont montré que les hommes afro-américains, qui se méfient généralement du système de santé, étaient plus enclins à faire confiance aux médecins de leur propre race. Cette confiance a^ccrue s'est traduite par une amélioration des taux d'utilisation des soins préventifs, y compris l'administration du vaccin contre la grippe saisonnière.9 Cela suggère que l'instauration d'un climat de confiance parallèlement à la diffusion des instructions, ou même avant celle-ci, contribuera grandement à garantir le respect des consignes.

Le blâme et la punition, à des degrés divers, peuvent obliger les gens à obéir aux règles. Par exemple, lors des couvre-feux imposés en Inde pour lutter contre la propagation du COVID-19, les citoyens qui violaient les règles visant à restreindre les déplacements (et ceux qui ne portaient pas de masque) étaient pénalisés, ce qui a sans doute permis d'améliorer le respect général des règles.

Très souvent, la société elle-même peut être cooptée pour veiller à ce que les instructions soient suivies. Un exemple simple de ce type de comportement est celui des restaurants qui refusent de recevoir les clients qui ne portent pas de masque. Mais pour qu'une punition fonctionne ou ait un impact durable, elle doit être crédible - la perte attendue du fait d'être pris et pénalisé ^pour non-conformité doit être suffisamment élevée pour assurer le respect des règles.10

La recherche a montré que dans les communautés étroitement liées, les "effets de pairs" (similaires à l'effet de bande) peuvent contribuer à la diffusion de l'information et améliorer potentiellement le respect des règles. Ce que font nos amis compte pour nous ; ce que font les célébrités compte peut-être encore plus. Twitter a indiqué qu'un tweet promouvant la vaccination avait plus de chances d'être aimé ou retweeté s'il était approuvé par une célébrité, ^en particulier si celle-ci avait tweeté de sa propre voix plutôt que de citer des sources.11 Des alliés dans l'amélioration de l'observance peuvent également être trouvés dans des relations sociales contre-intuitives.

Des recherches récentes menées en Inde ont montré qu'une belle-mère peut avoir un impact négatif significatif sur l'accès de sa belle-fille aux réseaux sociaux et sur la formation de ces derniers. Il semble que la "m^alédiction de la maman" soit bien réelle.12 Pourtant, contrairement à ce que l'on pourrait croire, il est possible d'exploiter cette même relation pour s'assurer que la belle-fille respecte les règles de manière positive - par exemple, une belle-mère peut être cooptée dans les plans de santé du gouvernement pour modifier les pratiques d'assainissement et d'hygiène de sa belle-fille.

Il ne fait aucun doute que les expériences à grande échelle et les essais contrôlés randomisés (ECR) génèrent souvent des preuves qui aident à formuler les politiques publiques. Toutefois, il faut des mois, voire des années, pour obtenir des résultats probants (mais pas nécessairement universellement applicables). En outre, elles peuvent être coûteuses et peu judicieuses dans des situations nécessitant une action rapide. Les données existantes et les nouvelles idées peuvent toutefois être testées à plus petite échelle. Les boucles de rétroaction et la réflexion sur la conception peuvent être utilisées pour améliorer le respect des règles et des instructions. Le prototypage et le pilotage de tous les aspects des instructions peuvent grandement contribuer à les rendre plus efficaces.

Cette liste de contrôle n'est en aucun cas une solution miracle qui garantirait que les gens suivent les règles ou les instructions. Il ne s'agit pas non plus de suggérer que les travaux des spécialistes de la gestion et du comportement organisationnel sont dépourvus de sagesse. Au contraire, la science du comportement est un complément puissant à la boîte à outils existante, et cette liste de contrôle peut être un compagnon pratique.